Creant una plataforma B2B única per a Fotocasa i Habitaclia
Context i Desafiament
En els grans marketplaces, l'experiència de l'usuari final és només una part de l'equació. Darrere d'ella, els clients professionals depenen d'eines B2B complexes per publicar inventari, gestionar productes de visibilitat i gestionar leads.
El 2019, Fotocasa i Habitaclia operaven dues plataformes B2B legacy separades, construïdes sobre stacks tecnològics diferents i modelades per anys de decisions incrementals. Aquesta situació generava diversos problemes estructurals:
- •Esforços duplicats de producte i enginyeria entre marques
- •Alts costos de manteniment i operació per tecnologia obsoleta
- •Experiències inconsistents per a clients que gestionaven anuncis a ambdues plataformes
- •Cicles de lliurament lents i capacitat limitada per evolucionar el producte
- •Fricció creixent per als equips de vendes, suport i customer success
Al mateix temps, el negoci necessitava migrar més de 15.000 clients professionals sense interrompre les seves operacions diàries. Un reemplaçament de tipus "big bang" no era una opció.
El repte era orquestrar una transformació progressiva: unificar dues plataformes en un únic producte B2B escalable, reduint el risc, mantenint la confiança i lliurant valor de forma contínua.
El Meu Rol
Com a Director d'UX a Adevinta Spain, vaig liderar l'estratègia i execució d'UX de la iniciativa.
Les meves responsabilitats van incloure:
- •Definir l'estratègia global de discovery i rollout
- •Alinear Producte, Disseny, Enginyeria, Vendes, Suport al Client i Direcció
- •Liderar recerca, síntesi i presa de decisions entre múltiples equips
- •Assegurar que discovery, delivery i migració avançaven de forma coordinada
- •Establir principis d'experiència i estàndards de qualitat per a la nova plataforma
Vaig treballar estretament amb els responsables de Producte i Enginyeria, actuant com a pont entre les restriccions de negoci i les necessitats reals dels clients.
Què vam fer
Recerca profunda de clients i alineació amb stakeholders
Vam invertir molt en entendre tant la realitat dels clients com les restriccions internes.
Pel costat del client, vam combinar múltiples inputs de recerca:
- •Anàlisi de gravacions d'usuaris i recerca històrica
- •Revisió de trucades de Suport al Client i dades de CSAT/NPS
- •Identificació dels principals pain points en gestió d'anuncis, gestió de leads i productes de visibilitat
- •Entrevistes en profunditat amb 25 professionals immobiliaris
- •Definició de quatre arquetips de client clars que reflectien diferents models de negoci i nivells de maduresa
Pel costat intern, vam realitzar entrevistes estructurades i workshops amb:
- •Vendes, Inside Sales i Key Account Managers
- •Equips de Suport al Client i Customer Success
- •Stakeholders de Desenvolupament de Negoci i Direcció
Això va ajudar a aflorar supòsits, restriccions i dependències de forma primerenca, i va crear un fort sentit de propietat compartida a tota l'organització.
Mapatge i racionalització de l'ecosistema de producte
Abans de dissenyar res de nou, vam mapejar cada secció i funcionalitat de les dues plataformes legacy.
Juntament amb Producte i Vendes:
- •Vam auditar el conjunt complet de funcionalitats de les eines existents
- •Vam identificar redundàncies, inconsistències i funcionalitats obsoletes
- •Vam discutir quines funcionalitats eren essencials en el llançament enfront de candidates per a eliminació o iteració posterior
- •Vam utilitzar aquest mapatge per donar suport a decisions de priorització difícils
Aquest exercici va ser crític per reduir la complexitat i evitar replicar cegament els problemes legacy a la nova plataforma.
Reconstrucció de l'arquitectura d'informació des de zero
Les eines legacy havien crescut orgànicament, resultant en navegació i estructures que no coincidien amb els models mentals dels clients.
Vam redissenyar l'arquitectura d'informació usant un enfocament basat en validació:
- •Card sorting amb stakeholders interns
- •Card sorting amb 15 clients professionals
- •Tree testing amb altres 15 clients
- •Refinament iteratiu que va portar a una proposta de llançament validada
El resultat va ser una estructura més clara i intuïtiva que escalava entre marques i donava suport al creixement futur.
Redisseny de fluxos principals amb validació contínua
Un dels fluxos més crítics era la inserció d'anuncis, una tasca d'alta freqüència amb impacte directe en ingressos i satisfacció.
Nosaltres:
- •Vam definir què constitueix un "anunci d'alta qualitat", alineant Vendes, Atenció al Client i expectatives d'usuari
- •Vam harmonitzar diferents definicions entre Fotocasa i Habitaclia
- •Vam reimaginar el procés de creació d'anuncis amb principis com optimització per a ús repetit, revelació progressiva, ajuda contextual a cada pas, i feedback clar sobre qualitat i completitud de l'anunci
Durant tot el delivery, vam validar solucions de forma contínua mitjançant:
- •Pools de clients beta
- •Feedback a nivell de funcionalitat
- •Monitorització de tickets de suport, bugs i canvis en CSAT
- •Trucades proactives a clients per recollir insights qualitatius
Fins i tot quan l'A/B testing no era possible per restriccions de volum, ens vam recolzar en mètriques abans/després i senyals qualitatius per guiar les decisions.
Rollout progressiu i test-and-learn per minimitzar el risc
Vam evitar deliberadament una fase llarga i aïllada de construcció. Migrar milers de clients sense feedback hauria estat massa arriscat.
En el seu lloc, vam adoptar una estratègia de rollout progressiu, on la nova plataforma B2B coexistia amb les eines legacy:
- •Les noves seccions i fluxos principals es van llançar incrementalment
- •Els clients es van migrar en lots controlats de ~500 usuaris
- •Els feature flags ens van permetre testejar canvis de forma segura
- •Cada release es va monitoritzar abans d'expandir-lo a una audiència més àmplia
Aquest enfocament ens va permetre aprendre de forma contínua, ajustar decisions de forma primerenca i evitar fallades a gran escala mantenint el negoci en funcionament.
Per què va ser important
Aquest projecte va demostrar que un discovery disciplinat combinat amb un lliurament incremental pot reduir el risc de transformacions complexes i d'alt impacte.
Més enllà de les mètriques, el projecte va establir una base de producte escalable, va alinear els equips al voltant d'una visió compartida i va establir un nou estàndard sobre com es dissenyen i evolucionen plataformes B2B complexes dins l'organització.