Creando una plataforma B2B única para Fotocasa y Habitaclia
Contexto y Desafío
En los grandes marketplaces, la experiencia del usuario final es solo una parte de la ecuación. Detrás de ella, los clientes profesionales dependen de herramientas B2B complejas para publicar inventario, gestionar productos de visibilidad y gestionar leads.
En 2019, Fotocasa y Habitaclia operaban dos plataformas B2B legacy separadas, construidas sobre stacks tecnológicos diferentes y moldeadas por años de decisiones incrementales. Esta situación generaba varios problemas estructurales:
- •Esfuerzos duplicados de producto e ingeniería entre marcas
- •Altos costes de mantenimiento y operación debido a tecnología obsoleta
- •Experiencias inconsistentes para clientes que gestionaban anuncios en ambas plataformas
- •Ciclos de entrega lentos y capacidad limitada para evolucionar el producto
- •Fricción creciente para equipos de ventas, soporte y customer success
Al mismo tiempo, el negocio necesitaba migrar a más de 15.000 clientes profesionales sin interrumpir sus operaciones diarias. Un reemplazo de tipo "big bang" no era una opción.
El reto era orquestar una transformación progresiva: unificar dos plataformas en un único producto B2B escalable, reduciendo el riesgo, manteniendo la confianza y entregando valor de forma continua.
Mi Rol
Como Director de UX en Adevinta Spain, lideré la estrategia y ejecución de UX de la iniciativa.
Mis responsabilidades incluyeron:
- •Definir la estrategia global de discovery y rollout
- •Alinear Producto, Diseño, Ingeniería, Ventas, Soporte al Cliente y Dirección
- •Liderar investigación, síntesis y toma de decisiones entre múltiples equipos
- •Asegurar que discovery, delivery y migración avanzaran de forma coordinada
- •Establecer principios de experiencia y estándares de calidad para la nueva plataforma
Trabajé estrechamente con los responsables de Producto e Ingeniería, actuando como puente entre las restricciones de negocio y las necesidades reales de los clientes.
Qué hicimos
Investigación profunda de clientes y alineación con stakeholders
Invertimos mucho en entender tanto la realidad de los clientes como las restricciones internas.
Por el lado del cliente, combinamos múltiples inputs de investigación:
- •Análisis de grabaciones de usuarios e investigación histórica
- •Revisión de llamadas de Soporte al Cliente y datos de CSAT/NPS
- •Identificación de los principales pain points en gestión de anuncios, gestión de leads y productos de visibilidad
- •Entrevistas en profundidad con 25 profesionales inmobiliarios
- •Definición de cuatro arquetipos de cliente claros que reflejaban diferentes modelos de negocio y niveles de madurez
Por el lado interno, realizamos entrevistas estructuradas y workshops con:
- •Ventas, Inside Sales y Key Account Managers
- •Equipos de Soporte al Cliente y Customer Success
- •Stakeholders de Desarrollo de Negocio y Dirección
Esto ayudó a aflorar supuestos, restricciones y dependencias de forma temprana, y creó un fuerte sentido de propiedad compartida en toda la organización.
Mapeo y racionalización del ecosistema de producto
Antes de diseñar nada nuevo, mapeamos cada sección y funcionalidad de ambas plataformas legacy.
Junto con Producto y Ventas:
- •Auditamos el conjunto completo de funcionalidades de las herramientas existentes
- •Identificamos redundancias, inconsistencias y funcionalidades obsoletas
- •Discutimos qué funcionalidades eran esenciales en el lanzamiento frente a candidatas para eliminación o iteración posterior
- •Usamos este mapeo para apoyar decisiones de priorización difíciles
Este ejercicio fue crítico para reducir la complejidad y evitar replicar ciegamente los problemas legacy en la nueva plataforma.
Reconstrucción de la arquitectura de información desde cero
Las herramientas legacy habían crecido orgánicamente, resultando en navegación y estructuras que no coincidían con los modelos mentales de los clientes.
Rediseñamos la arquitectura de información usando un enfoque basado en validación:
- •Card sorting con stakeholders internos
- •Card sorting con 15 clientes profesionales
- •Tree testing con otros 15 clientes
- •Refinamiento iterativo que llevó a una propuesta de lanzamiento validada
El resultado fue una estructura más clara e intuitiva que escalaba entre marcas y soportaba el crecimiento futuro.
Rediseño de flujos principales con validación continua
Uno de los flujos más críticos era la inserción de anuncios, una tarea de alta frecuencia con impacto directo en ingresos y satisfacción.
Nosotros:
- •Definimos qué constituye un "anuncio de alta calidad", alineando Ventas, Atención al Cliente y expectativas de usuario
- •Armonizamos diferentes definiciones entre Fotocasa y Habitaclia
- •Reimaginamos el proceso de creación de anuncios con principios como optimización para uso repetido, revelación progresiva, ayuda contextual en cada paso, y feedback claro sobre calidad y completitud del anuncio
Durante todo el delivery, validamos soluciones de forma continua mediante:
- •Pools de clientes beta
- •Feedback a nivel de funcionalidad
- •Monitorización de tickets de soporte, bugs y cambios en CSAT
- •Llamadas proactivas a clientes para recoger insights cualitativos
Incluso cuando el A/B testing no era posible por restricciones de volumen, nos apoyamos en métricas antes/después y señales cualitativas para guiar las decisiones.
Rollout progresivo y test-and-learn para minimizar el riesgo
Evitamos deliberadamente una fase larga y aislada de construcción. Migrar miles de clientes sin feedback habría sido demasiado arriesgado.
En su lugar, adoptamos una estrategia de rollout progresivo, donde la nueva plataforma B2B coexistía con las herramientas legacy:
- •Las nuevas secciones y flujos principales se lanzaron incrementalmente
- •Los clientes se migraron en lotes controlados de ~500 usuarios
- •Los feature flags nos permitieron testear cambios de forma segura
- •Cada release se monitorizó antes de expandirlo a una audiencia más amplia
Este enfoque nos permitió aprender de forma continua, ajustar decisiones tempranamente y evitar fallos a gran escala manteniendo el negocio en funcionamiento.
Por qué fue importante
Este proyecto demostró que un discovery disciplinado combinado con una entrega incremental puede reducir el riesgo de transformaciones complejas y de alto impacto.
Más allá de las métricas, el proyecto estableció una base de producto escalable, alineó a los equipos en torno a una visión compartida y estableció un nuevo estándar sobre cómo se diseñan y evolucionan plataformas B2B complejas dentro de la organización.